Warum Digitalisierung keinen Spaß macht

Ich wurde neulich gebeten, folgenden Satz zu vervollständigen: „Digitalisierung in Deutschland…“
Als erste Reaktion musste ich erstmal lachen, und dann fiel mir nur folgendes dazu ein: „…hat noch einen langen und steinigen Weg vor sich“.
Ich habe das Vergnügen, dass ich mich beruflich seit ein paar Jahren mit dem Thema intensiv beschäftigen darf. Leider nicht nur aus Sicht des Technikers, sondern mindestens auch immer ein Stück weit als Bürger, der diese Services am Ende nutzen darf. Oder muss. Und ich würde ja gerne Hoffnungen machen dass wir ganz knapp hinter dem Vorzeigesystem Dänemarks sind, aber da muss ich leider abwinken.

Wo fang ich nur an?

Generell wäre ein bisschen Digitalisierung in Deutschland nicht schlecht. Gerade in der Pandemie haben sich viele Dinge gefunden, die auf einmal nicht mehr in Papierform oder mit Anwesenheit stattfinden konnten. Auf einmal gingen so Dinge wie Video- und Telefonberatung, Karten- oder Online-Zahlung. Und in vielen Dingen wurde das auch gut angenommen. Gleichzeitig habe ich mich aber auch über viele Sachen geärgert, die digital total super wären, aber einfach nicht gehen. Aus verschiedenen Gründen.

Raus aus dem digitalen Entwicklungsland

Aktuellen Erhebungen nach ist Deutschland in Europa auf dem vorletzten Platz. Hinter uns schafft es nur noch Albanien noch schlechter in Sachen Digitalisierung zu sein als Deutschland. Im internationalen Vergleich sollte man besser nicht schauen. Gründe dafür gibt es nach meiner Erfahrung viele. Und da es sich hier ausschließlich um meine Erfahrungen in dem Bereich handelt, habe ich auch keine messbaren Zahlen. Vieles davon ist auch schlicht nicht messbar. Ich habe aber in den letzten Jahren gemerkt, dass vieles davon in unterschiedlichen Bereichen der Digitalisierung immer wiederkehrt oder sich um die gleichen Themen und Probleme dreht. Gerne auch jahrelang. Es gibt auch nicht den einen Grund, warum’s digital in Deutschland nicht klappt. Es ist mehr ein Teufelskreis, der sich um sich selber dreht. Deswegen sind die Punkte auch von mir nicht gewichtet oder in einer besonderen Reihenfolge.

Digitalisierung Made in Germany

User Stories

Alles muss heute eine User Story haben. Immerhin sind wir hip und agil. Also Abläufe von denen man denkt, dass sie so in der realen Welt vorkommen könnten. Oder sollten. Leider, so mein Eindruck und meine Erfahrung, wird dort vollkommen unrealistisch an die Sache rangegangen. Eine Agentur bastelt das zusammen ohne wirklich tiefgehende Erfahrung der Geschäftsprozesse zu haben oder mit dem Nutzer zu reden. Und zwar mit den Nutzern auf beiden Seiten. Immerhin erstellt man die User Stories meistens auf, mit und für eine Führungsebene, die mit dem eigentlichen Doing selten was zu tun hat. Da die Stories extern erstellt werden fehlt auch das interne Know-How über bestehende Prozesse und die echte Welt da draußen.
Besonders gruselig wird es übrigens dann, wenn sowas auf politischer Ebene erstellt wird.

Falsche Entscheidungsebene

Ja, in vielen Fällen ist die Entscheidungsebene für Digitalisierung einfach falsch. Gut bezahlte Beschäftigte oder Beamte ohne jeglichen Bezug zur Realität. Oder der Gefahr, dass sie die Realität, die sie da entschieden haben, jemals einen Einfluss auf ihr Leben haben werden. Oder damit arbeiten müssen. Teilweise sehr zum Leidwesen derer, die damit arbeiten müssen.

Prinzip „Grüne Wiese“

Besonders erfolgreich sind Digitalisierungsvorhaben auf dem Papier immer dann, wenn man sie auf der grünen Wiese aufgestellt hat. Also wenn man keine Rücksicht auf bestehende System nehmen muss. Oder einfach keine Rücksicht auf bestehende Systeme genommen hat. Fragt man in polierten Produktpräsentationen dann, was vorher bei diesen erfolgreichen Digitalisierungsprojekten da war, das angebunden wurde, kommt meistens eines zurück: „Nichts“ im Sinne von es war halt vorher nichts da. Auch ein Grund warum das Thema SmartCities nach all den Jahren ein ziemlicher Rohrkrepierer geworden ist. Da war halt schon was da. So eine Stadt hat halt Leitungen und Straßen und bestehende Systeme.
Hält aber im Bereich der Digitalisierung niemanden davon ab, immer wieder auf der grünen Wiese anzufangen.

Kannste lackieren….

…bleibt aber trotzdem Scheiße.
Besonders wenn man das Grüne-Wiese-Produkt als Erfolgsprodukt verkauft hat, gibt es weitere Produkte, die auf dem Produkt dann aufsetzen. Dummerweise übernehmen sie dann auch alle Designfehler aus dem Grüne Wiese-Produkt.
Servicekonten des Bundes und der Länder sind da ein gutes Beispiel. Wenn das Basisprodukt schon kein Single-Sign-On kann („Das möchte der Bürger nicht“) und in der Konzeption von einer kommunikativen Einbahnstraße „Bürger an Behörde“ ausgeht, dann kann auch alles andere was darauf aufsetzt, diese Designfehler nicht mehr wett machen. Wenn man Glück hat, landet man in einer der Ausbaustufen. Vielleicht sogar in einer einstelligen.

Vertrauen in externe Berater

Was gilt der Prophet im eigenen Land? In der Konzeptionsphase kauft man sich jede Menge externes Know-How ein, das Management-gerecht bunte Bildchen verkauft. Eigene Leute und deren Know-How kommen nicht oder selten vor. Oder eben erst wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist. Immerhin hat der Punkt ganz starke Synergieeffekte zum Prinzip „Grüne Wiese“ und „Bestandssysteme“.

Bestandssysteme

Hat keiner auf dem Schirm. Nie. Stört auch nur auf der Grünen Wiese. Warum etablierte Systeme nutzen und verbessern, Standards schaffen und nutzen. Da könnten die externen Berater ja nichts mehr verkaufen.

Nein, stattdessen fallen in den User Stories bestehende Verfahren komplett hinten runter, weil eh nur hinderlich. Denkt man dann mit den Bestandssystemen die User Story konsequent weiter, dann kommen seltsame Konstrukte dabei raus. Dass zum Beispiel Daten an die Behörde über den Weg A geschickt werden sollen, der schon seit 10 Jahren Standard für diese Kommunikation ist. Die Information über den Eingang der Daten und das Ergebnis gehen dann aber über den neuen Weg „Grüne Wiese“ zurück an den Absender. Natürlich nur, nachdem der sich dafür bei der Behörde gemeldet hat, weil die Kommunikation ist ja eine Einbahnstraße. Dass das Murks ist, könnte einem schnell auffallen. Wenn man das Bestandssystem kennen würde. Oder einfach mal mit jemand reden würde, der das kennt. Findet aber eher selten statt.

So kommen dann so schöne Debakel wie mit der Corona-Software zustande. Auch da hat wieder die Politik super eingekauft ohne mal mit jemand zu reden. Schon gar nicht mit denen, die am Ende damit arbeiten müssen.

Einstellung

Großer großer Knackpunkt ist auch immer die Einstellung. Behörden haben teilweise keine Lust auf Digitalisierung. Das fängt bei den kleinen Mitarbeitern an und geht hoch bis zur Führungsebene. Man ist an vielen Stellen immer noch auf dem Stand dass die Kunden keine Kunden sind sondern eher auf dem Level „Bittsteller“. Hallo?! Ich bin hier das Amt, was willst du denn Bürger? Im schlimmsten Fall könnte das auch noch den rechtzeitigen Feierabend gefährden oder zu mehr Arbeit führen. Am Ende ist man noch sowas wie produktiv. Das kann ja wohl niemand wollen.

Wenn die Mitarbeiter nicht dahinter stehen, kann man sich die ganze Digitalisierung eigentlich sparen. Dummerweise scheint es oft so, als wäre das einer der dicken Bretter die zu bohren wäre. Kunden als Kunden verstehen. Und es auch geistig auf die Reihe bekommen, welche Ansprüche man als Kunde an einen Online-Service hat

Würde Amazon um 18 Uhr zumachen, wären sie wahrscheinlich schneller weg vom Fenster, als man schauen kann. Aber der Kunde der öffentlichen Verwaltung hat eben keine Wahlmöglichkeit. Wo will er denn hin? Und wer soll es denn sanktionieren, wenn die Verwaltung sich nicht digital andockt. Strafzahlung für die Kommune?

Fairerweise muss man dazu sagen, dass es auch hier das Gegenteil gibt: Engagierte Mitarbeiter, die dann aber teilweise durch externe Faktoren einfach ausgebremst werden.

Die Silos

Die Datensilos der Gegenwart sind im Grunde nichts anderes als die neuen Fürstentümer. Jeder hockt auf seinem Silo und möchte das bitte um nichts auf der Welt mit irgendwem teilen. Also vielleicht möchte man mehr Macht, weil dann andere Fürstentümer von einem abhängig sind, aber abgeben möchte man keinesfalls. Niemals. Abgeben bedeutet, dass man an Bedeutung verliert. Und auch wenn es am Ende sicher positiv für den Bürger wäre, will man das nicht.
Siehe auch „Einstellung“.

Entfernter Verwandter der Silos sind übrigens auch fehlende Konkurrenzsituationen. Warum soll ich mich anstrengen, wenn ich mit meinem Nachbarfürstentum einen nicht-Angriffspakt habe? Ich mach ihm seine Kunden nicht abspenstig und er wildert nicht bei mir. Große Anbieter von kommunaler Software gibt es in Deutschland nicht so viel. Warum sollte man sich also da gegenseitig das Leben schwer machen? Führt auch dazu, dass die System untereinander nicht kompatibel sind oder sein müssen. Sie wohnen in einer Grenzregion wie z.B. Hessen und Bayern? Pech gehabt. Geben Sie ihre Daten doch zweimal ein. Weil die einen ein grünes und die anderen ein blaues Produkt verwenden.

Der Datenschutz

Irgendwann musste er ja kommen. Was nicht heißt, dass ich ein Problem mit dem Datenschutz habe. Im Gegenteil ich finde es gut, wenn eine unabhängige Instanz da ein waches Auge drauf hat, was mit den Daten passiert. Aber manchmal ist das schlicht das Killerargument. Oder der Datenschutz zerlegt an sich gute Ideen, die sogar Leben retten könnten. Ich denke, hier muss man einfach mehr abwägen: Muss ich alles auf’s Blut schützen oder gibt es auch Kompromiss-Lösungen. Wird übrigens gerne mit den Silos kombiniert.

Die Zeit und Verbindlichkeit

Es dauert alles ewig. Heute diskutiert man an manchen Stellen immer noch die gleichen Probleme, die man vor vier Jahren diskutiert hat. Ein Kollege meinte vor kurzem, dass er eine Mail von vor 5 Jahren 1:1 wieder rausholen könne. Es wäre ja gut, wenn man im Alter immer mal wieder was wiederholen müsste.

Es wird alles zu Tode diskutiert: Lang, breit, in vielen Schleifen, mit mehr oder weniger Fachkompetenz.

Realitätsferne Vorgaben und Gesetze

Wahrscheinlich bewegen wir uns da wieder im Dunstkreis der externen Berater. Oder der internen Berater ohne praktische Kompetenz: Die Gesetze sind teilweise einfach nicht realistisch. Sei es bei den Zeiträumen (Also Ende nächsten Jahres sollen alle Verwaltungsleistungen digital abrufbar sein…) oder bei den Grundannahmen (Als Unterschriftenersatz dienen fortgeschrittene oder qualifizierte elektronische Signaturen).

BGB §126 ff ist sowas: Willste ein Dokument rechtsgültig elektronisch unterschreiben braucht man eine QES. Tja… Hand hoch, wer sowas hat?

Wenige wahrscheinlich. Auf dem Personalausweis ist eine Signatur drauf. Kann man aber nicht nutzen, weil es dazu keine Software für den Bürger gibt. Ich kann mir aber mit der Signatur auf dem Personalausweise eine QES zum unterzeichnen kaufen. Um dann damit zu unterschreiben. Klingt bekloppt? Siehe User Stories…

Aber es steht ja im Gesetz, als muss es auch so sein.

Ich mach dann mal

Böser Zwilling von „Grüne Wiese“. Manchmal wartet man nicht lange ab, sondern macht einfach. Leider eben nur für sich. Und genau gar nicht kompatibel zu allem anderen. Macht als Insellösung am Ende meistens sogar mehr Arbeit als Grüne Wiese. Besonders weil die Leute dann wieder umgeschult werden müssen oder angepasst werden muss.

Föderalismus

Erstmal nichts negatives. Aber wie wir aus den Corona-Regeln wissen tendiert es hier schnell zu „Ich mach dann mal“. Wenn’s dumm läuft hat man auf einmal 17 Lösungen (16x Land und 1x Bund), die sich wieder auf irgendwas halbwegs kompatibles einigen müssen. Oder man hat regionale Lösungen aus „Ich mach dann mal“.

Der Größenwahn

Ein abschließenden Punkt habe ich noch, der mir immer wieder begegnet: Der Größenwahn. Ich habe immer die Tendenz zu gehen, wenn ich Sätze höre wie „Bei Facebook/Google/Amazon geht das doch auch…“ Ja, natürlich. Weil die erstens Geld verdienen wollen und zweitens wissen was sie tun.

Wenn der Satz fällt, weiß man übrigens immer ziemlich totsicher, dass der Gegenüber von vollkommen falschen Zahlen ausgeht und mit leuchtenden Augen von 80 Millionen Kunden träumt. Vergiss es… Streiche ein paar Nullen.

Praktische Beispiel für massives verbocken

Und damit man merkt, dass das nicht alles nur so aus der Luft gezogen ist hier ein paar Beispiele frei Haus

Der Personalausweis

Jeder hat ihn in der Tasche und kaum einer hat ihn benutzt. Weil’s keine Anwendungsfälle dafür gibt. Auch wenn die Bundesdruckerei mit X Services wirbt: Es bringt mir in Würzburg nichts, wenn ich mit dem Personalausweis in Kiel eine Mülltonne anmelden kann. Nein, ich weiß nicht ob das geht, aber so wird das gerechnet. Daran ändert auch das Optimos-Projekt nichts. Davon dass ich den ePerso auf dem Handy habe (und zwar nur auf einer bestimmten Serie von Samsung, weil der Rest kein Interesse an einer Zusammenarbeit hatte…) werden die Services nicht mehr. Mehr und attraktive Services und schon würde man das Ding, in welcher Form auch immer, öfter benutzen.

Das Bürgerbüro

Bleiben wir mal heimisch. Es ist super, dass ich einen Termin buchen kann und dann keine Nummer ziehen muss. Okay, dass ich überhaupt hin muss ist schon nicht so der Knaller, aber mal ganz davon abgesehen. Ich klicke mir dann zu Hause zusammen was ich möchte und schicke das mit Daten ab.

Leider werde ich dann vom Sachbearbeiter dort mit „Was kann ich für sie tun?“ begrüßt. Gut, dass ich mir zu Hause schon die Arbeit gemacht habe das auszufüllen. Wären wir wieder beim Punkt mit der Effizienz. Würde man die Daten nutzen, könnte man wahrscheinlich mehr Kunden versorgen.
Gleiches gilt dann z.B. auch bei der KFZ-Anmeldung: Habe ich ein neues Auto, kann ich das Online machen, bekomme die Sachen nach Hause geschickt und muss TÜV-Plakette und Siegel selber aufkleben.
Ist mein Auto ein paar Tage zu alt, geht das nicht. Dann muss ich ins Bürgerbüro, bekomme den Zettel mit der Zuteilung meines Kennzeichens, muss wieder raus, mein Kennzeichen machen lassen, wieder zurück, das Siegel aufkleben lassen und dann darf ich gehen. In der Zeit, in der mein Kennzeichen gemacht wird (Waren bei mir mit Fußweg 15 Minuten) ist der Bearbeiter blockiert und macht… Gute Frage… Auf jeden Fall keinen Kunden bedienen.

Mir ist nicht ganz klar, warum es, abgesehen von der Technik, im einen Fall geht dass man mir zutraut selber kleben zu können und im anderen Fall eben nicht. Wer neue Autos kauft ist cleverer?

Die eGK

Ich glaube wir haben 2006 oder 2007 eine Teststellung der neuen eGK angeschaut. Volles Programm mit elektronischem Rezept, elektronischer Patientenakte und Notfalldaten auf der Karte. Hat alles der Datenschutz gefressen bis es nur noch eine dumme Plastikkarte mit Foto war. Heute kommt das alles wieder. Langsam. Nach und nach. Schauen wir mal, wann der Stand von 2007 dann wieder erreicht ist.

Geht’s auch anders?

Klar! In Dänemark zum Beispiel. Eine Nummer, einmal anmelden und alle Stellen, die es betrifft bekommen die notwendigen Infos. Ummelden nach einem Umzug innerhalb von Minuten. Rund um die Uhr. Und nein, ich spreche nicht von der Terminvergabe.

Wieso das Land der Dichter und Denker das nicht schafft? Siehe oben… Es ist auch nicht so dass es da nicht Ideen und Konzepte gäbe. Davon gibt es sogar sehr gute. Aber leider sind die wirklich nutzerzentriert. Weil sie von Leuten vom Fach und Nutzern entworfen wurden. Aber was bringt es einem ein tolles Dach zu haben, wenn das Fundament marode bis nicht vorhanden ist.

Mehr Frust statt Lust

Das Thema Digitalisierung ist so eine Hass-Liebe bei mir. Auf der einen Seite ist es ein super spannendes Thema und es macht Spaß das Thema ein Stück weit mitzugestalten. Vor allem so weit oben. Allein aus dem Antrieb, dass man es als Bürger auch nutzen möchte. Weil man eben keine Lust hat im Bürgerbüro zu sitzen. Der Frust kommt eigentlich immer dann auf, wenn man in den verschiedenen Themenfeldern immer wieder auf den gleichen Mist stößt. Anders lackiert, aber im Grunde überall die gleichen Probleme und Fragestellungen. Und zwar vollkommen unabhängig davon ob es um die Bereitstellung von Diensten und Informationen für Bürger geht oder Prozesse zwischen Wirtschaft und Verwaltung. Am Ende kommt man immer wieder in der gleichen Ecke raus und kann diverse Beispiele und Hindernisse aufzählen warum etwas, auch mit viel gutem Willen, einfach nicht klappt.

Und in der Summe ist das dann genau der Grund, warum Deutschland in Europa nur noch vor Albanien steht und nicht auf Augenhöhe mit Dänemark.

Wer’s gerne nochmal in Bild und Ton haben möchte…

Im Sommer lief im ZDF eine Doku zu genau dem Thema. Kann ich nur empfehlen mal die halbe Stunde reinzuschauen. Nach meiner Erfahrung ist da weder beschönigt noch übertrieben worden: Digitale Dilettanten

Ich wusste nicht, ob ich lachen oder weinen soll.

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